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旅行报道商务舱服务愈益奢华,加深机舱内待遇鸿沟

  加入日期:2021-09-18 18:12    点击量:6679
在多数乘客眼中,坐飞机早已不是一件需要盛装出席的大事,可是现在,许多航空公司决定为飞行增加更多的魅力,至少是为了那些机舱前部的乘客。 Tatsuro Kiuchi 平躺式座椅、松软的枕头、昂贵的美酒、四菜佳肴、品牌睡衣和奢侈的洗漱套装,最近几年来,人们在商务旅行中对这些选项早已习以为常。 根据全球商务旅行协会的统计数据,美国的商务旅行消费经历几年的低迷之后,预计2014年会增长7.1%,增至2930亿美元。预计国际旅行领域的费用增速几乎翻倍,将以13%的速度增至370亿美元。 既然商务旅行增速喜人,航空公司趁机更进一步,争相提供更多贴心的服务和福利,试图赢取高端商务旅客的欢心,哪怕与此同时,他们在机舱的后部塞进了更多的乘客。 “显然,各大航空公司争夺的目标是商务旅行的乘客。”巴西天马航空公司(TAM)的首席执行官克劳迪娅·森德(Claudia Sender)说,“他们前所未有的重要,因为他们肯多花钱。” 商务舱乘客的待遇总是比其他乘客好。但在这个福斯旅行的时代,对机舱前部乘客的格外关注,已经造成了航空旅行中前所未有的不平等。 “机舱前部与后排乘客之间的待遇鸿沟从来没有像现在这么巨大,”FrequentFlyer.com网站发行人蒂姆·温希普(Tim Winship)说,“如果你最近作为幸运的头等舱或商务舱乘客旅行过,就会发现你说享受的是有史以来最好的服务。这一切围绕的核心是盈利能力。由于高端客户对航空公司的贡献非常大,大得不成比例,所以,要是航空公司不考虑这个因素,在财政上未免太不理性了。”一般来说,长距离飞行的国际航班上,商务舱的票价是经济舱的六至八倍,而头等舱又是商务舱的二至三倍。比如,一名乘客提前一个月预订香港国泰航空公司(Cathay Pacific)从洛杉矶到香港的双程机票,经济舱只需900美元,商务舱则是6400美元,头等舱将近16000美元。 (国内航班的机票差价没有国际航班那么大,这意味着普通沙发座椅上的乘客对国内航班总收益所贡献的份额要高得多。) 公司客户如果承诺订购商务舱座席,可以得到打折优惠,同时,航空公司往往会额外赠送几个头等舱座席,客户会由此感觉更加划算。 一趟航班上,大约三分之一的乘客(通常是豪华舱位内的乘客与全价订票的经济舱乘客)为航空公司贡献了大约三分之二的收益。 所以,哪怕商务乘客不断试图缩减旅行预算,各航空公司依然在加倍努力,竭力赢取他们的欢心。这不足为奇。 在机场,高端客人享受更快捷的服务,他们的行李最先从传送带上出来,使用更快的安全通道,专属登机柜台前人很少。他们最早登机,最早下机。有些航空公司的头等舱乘客有专属的航站楼,并可享受奢侈的中转服务。 例如,达美航空公司(Delta Air Lines)的高端乘客在纽约、亚特兰大、洛杉矶和明尼阿波利斯中转时,达美用保时捷卡宴载他们去往下一班飞机。美国联合航空公司(United Airlines)在芝加哥奥黑尔国际机场(Chicago O’Hare)、纽瓦克自由机场(Newark Liberty)、旧金山国际机场(San Francisco International)和休斯顿的乔治布什国际机场(George Bush Intercontinental)提供相似的服务,使用的豪车是賓士GL-Class,并计划在五月份将此项服务推广到洛杉矶国际机场(Los Angeles International),今年晚些时候,推广到华盛顿杜勒斯国际机场(Washington Dulles)和丹佛国际机场(Denver International)。 “我们知道,商务舱乘客说他们最在意的是速度与效率,所以我们要竭尽全力满足他们。”达美航空公司的客户体验主任麦克·汉尼(Mike Henny)说,“我们要尽可能把整个旅程都考虑进去。” 在机舱内也能发现对高端客户的额外关照,最明显的迹象就是最新一代的商务舱座椅。今天的标准是舒适的平躺式座椅,它可以调成一张床,而不是乘客屡屡抱怨的入睡之后身体容易下滑的那种斜躺式座椅。现在,很多航空公司青睐可直通过道的座椅,这样一来,假如乘客在夜间想走出座位,就不必从梦中的邻座身上爬过去。 在全球各大航空公司中,法国航空公司(Air France)最早意识到飞机上的这些设施在高端客户争夺战中多么的不可或缺。最近,它宣布投资5亿美元对机舱进行升级,包括在商务舱安装新型平躺式座椅。每张座椅成本至少68000美元,6月份,将在该公司的波音777客机系列上完成安装。 晚安:法国航空公司投资5亿美元投资升级舱位设施,包括在商务舱安装平躺式座椅。 Balint Porneczi/Bloomberg News, via Getty Images 法航的董事长兼首席执行官亚历山大·德·朱尼亚克(Alexandre de Juniac)说,这些投资已经成为他们打败亚洲及中东竞争对手的必备武器,因为后者很久以前就开始用极为奢侈华丽的舱内设施来取悦商务舱与头等舱的乘客了。 “我们的成本无法降到和他们一样低,所以我们唯一的武器就是自己独有的优质服务了。”朱尼亚克先生说。 阿联酋航空公司(Emirates)位于迪拜,它的旗舰战队空客A380的头等舱内配套了两间淋浴室。大韩航空公司(Korean Airlines)的A380客机的头等舱内有宽敞的酒吧和休闲厅。哪怕是主张平等的廉价运营商捷蓝航空(JetBlue Airways)也参加了这些活动。它为A321喷气机引入了新的头等舱和商务舱座椅,从今年开始,又开通了横贯美洲大陆的航线。 上个月,达美航空宣布旗下所有国际航线宽体机的商务舱都已经安装了平躺式座椅,均可直通过道。这些宽体机包括空客A330,波音767、747和777。 运营商的高管们说,购买这些昂贵的设备完全值得,因为商务舱的票价要高出许多。 航空公司都意识到,为乘客提供真正意义上的优质夜间睡眠,已经成为一件颇有竞争力的工具,尤其是随着新式喷气机的问世,飞机可连续长距离飞行,不需要降落补充燃油。这些新机型包括波音777,它已经成为全世界航线最长的旗舰级飞行器;还有新式波音787梦幻客机(Dreamliner),可从美国东海岸不着陆飞行至日本,或者从欧洲飞到澳大利亚。 考虑到机舱内空间有限,这些豪华座椅的劣势就是太占地方。 “商务舱如果想赚钱,必须具备显著的票价优势,才能抵消额外占用的那些空间。”国际航空集团(International Airlines Group)的首席执行官威利·沃尔什(Willie Walsh)说。该集团是英国航空公司(British Airways)与西班牙伊比利亚航空公司(Iberia)的母公司。“这是一项有趣的平衡措施。” 这也迫使座椅制造商去构思更新颖的设计,既增加商务舱的座椅密度,又不牺牲舒适度。 未来的商务舱座椅有可能会根据乘客存储在移动设备内的喜好推荐电影。座椅头枕将配备环绕立体声音响设备,乘客可享受浸入式体验。电视屏幕将会更大,甚至可以跟家用电视相比。 飞机座椅也借鉴了酒店业的花招,因为长期以来,酒店业一直在致力于优化顾客的睡眠体验。例如,日本航空公司(Japan Airlines)为乘客提供各式枕头,正如许多高端酒店那样。它还与一家床垫公司合作,为座椅开发一种优质填料,让平躺式座椅更加舒适。 但是,光是座椅方面的竞争就是一桩麻烦事。市场上最好的座椅恐怕只能称雄一时,没过多久,其他航空公司就会拿出新产品,就像一场昂贵的军备竞赛。由于座席在飞机上可使用大约七年,这些投资会迅速过时。 “这是一场你追我赶的游戏。”天马航空公司的首席执行官森德(Sender)女士说,“你享受的已经两年以来最好的座位了。但你猜怎么着?其他公司很快就会拿出更好的。” 航空公司在座椅与舱位空间方面的创新也许快要触底了,Airlinetrends.com创始人雷蒙德·科劳(Raymond Kollau)针对业界产品与服务的最新动态评论道。所以,航空公司的关注点正日益转向客户服务,为硬件方面的投资锦上添花。 “一旦你提供了能完全平放的床,就没有多大发展空间了。”科劳先生说,“从此,围绕一切的核心就该是客户服务了。” 由于整体上平躺式座位更好,乘客睡眠时间更长,航空公司开始考虑提高飞行中各种服务的质量,尤其是夜航期间,尽量不打扰乘客,让他们放心安睡。 “要关注最细微的细节。”科劳先生说,“我们在意的不是单个产品,而是整套服务。” 例如,乘坐维珍大西洋航空公司(Virgin Atlantic)的客机往返于伦敦与美国之间的商务舱乘客可以在登机之前在航站楼用餐。登机后,机组人员会把他们安排到“小睡”区或机舱中的安静区域内,乘务员不会轻易打扰他们休息。 美餐: 肯尼迪机场的维珍俱乐部。维珍航空公司商务舱的乘客登机之前,可以在航站楼用餐。 Robert Wright for The New York Times 有些乘客只想在飞机上一觉睡到降落,北欧航空公司(SAS)会在航班抵达的时候发给他们可打包带走的早餐。很快,英国航空公司也开始效仿这一做法。 汉莎航空公司(Lufthansa)为旗下的新型空客A380的头等舱安装了加湿器,可将舱内的相对湿度提高到25%左右;而机舱内其他区域的空气湿度只有5%至10%。该设备的制造商——瑞典CTT系统(CTT Systems)声称,该技术可“改善睡眠质量,减少时差反应和疲倦,减轻眼部、皮肤及口鼻的缺水干燥问题”。 阿联酋的阿提哈德航空公司(Etihad Airways)最近提出了一种睡眠方案,据称这是公司与 “美国精神病学与神经学研究中心”的睡眠专家合作两年之后的研究成果。这家医疗中心位于阿布扎比。 该航空公司说,沙发座椅的乘客可以拿到隔音耳机与助眠饮料,比如热巧克力和茶水。头等舱客人会拿到“助眠的柑橘茶”以及奢华的睡衣。 为了留住客户,航空公司在地面服务方面也格外努力。 在法兰克福,汉莎航空公司有一座头等舱客人专属的航站楼,提供的系列服务包括精美的餐饮和洗浴。如果中转时间较长,客人可以租赁一辆保时捷911汽车。只需99欧元(约合137美元),就可以在德国的高速公路上兜三个小时的风。 由于法国航空公司的许多航班都在巴黎戴高乐机场中转,法航提供了与此相似的尊贵体验。头等舱的休息大厅有一条红地毯从机场的正门一直铺到下一趟飞机。还提供水疗和按摩服务,菜肴由名厨艾伦·杜卡斯(Alain Ducasse)精心制作。 头等舱客人不必排队等待工作人员在护照上盖章,因为会有一名移民官来到大厅亲自为他们办理。然后,有专车载着乘客来到他们想要转乘的飞机跟前——最早使用的是德系豪车,最近改成了法国车。 在美国,虽然头等舱客人没有专属的航站楼,但仍然可以享受许多尊贵的服务。达美航空公司在纽约肯尼迪国际机场(Kennedy International Airport)新落成的四号航站楼的商务舱休息大厅里建了一座观景台,只为让仅有的一小群精英人士享受独有的乐趣。所有这些尊贵待遇,都已经改变了飞行体验。业内评论家说,比起其他地方,航空公司反映出的不平等格外突兀。 “最差与最好之间的差别从来不曾这么大。”查理·里奥查(Charlie Leocha)说,“坐在机舱前部的乘客所处的是一个完全不同的系统。”里奥查是华盛顿消费者旅行协会(Consumer Travel Alliance)的负责人,也是一名活跃的业内评论家。 例如,达美航空公司最近宣布将在2015年改变常飞乘客获得里程返还的方式。他们放弃了过去以飞行里程为标准的计算方式,转而采用一种基于消费数额的新系统。 如今,乘客订购从纽约到洛杉矶的沙发座椅双程机票可得到4930英里的返还,无论他们买票时花了500美元还是1000美元。根据最新的SkyMiles计划,较低票价能得到2500英里的返还,而高价则可得到5000英里。(商务舱乘客一般会花费较多,因此更可能由此获益。) 由于飞机前部的显著升级,传统的经济舱就更加拥挤,高端乘客扩展的空间要由沙发客承受代价。现在,经济舱的平均座椅间隔——表示两个座位之间距离的行业标准——是31英寸,已经比十年前缩小了10英寸。航空公司也在使用尺寸较小的经济舱座椅,这样一来,机舱内就可以容纳更多座椅,更多乘客。 有些航空公司试图增加座位,让每一排的座椅多一些。例如,美利坚航空公司(American Airlines)为旗下一批翻新后的波音777客机引进了一种新的座席方案,每排乘客从9人增加为10人,轻轻松松实现了座位数目的增加。2010年,只有不到15%的波音777客机每排配备10个座椅,而现在,科劳先生说,将近三分之二的飞机都是如此了。 “现在,沙发座椅基本上就是座位加安全带。”居住在旧金山的旅行行业分析师亨利·哈特维尔特(Henry Harteveldt)说。他也是大气研究组(Atmosphere Research Group)的创始人。 航空公司辩解说,票价其实一直是历史上最低水平,虽然偶有提升,也是根据通货膨胀而进行的相应调整,一般来说,乘客也都比过去行业不规范时更为富裕了。 但有些高管在这种策略中看到了风险。他们提醒道,经济舱乘客也许不愿意接受越来越差的飞行条件。这种做法也有可能损害自己在优质乘客中的口碑,因为商务舱乘客也会乘坐经济舱的。 “我不认为往经济舱里塞进更多乘客就会补偿商务舱的盈利率,”英国航空与伊比利亚公司的沃尔什先生说。“乘客不会轻易容忍的。他们会转而投奔其他航空公司。” 可是在若干地区,在旅行福斯的福利方面,起作用的恐怕是某种关于飞行的涓滴理论。 由于现在的商务舱条件基本等于二十年前的头等舱,所以,一些长距离航空公司推出了一个新的业务等级,名叫优质经济舱,提供一些过去商务舱才有的便利设施。 在过去的十年间,航空公司大幅升级了飞机期间的娱乐设施。每个座席专属的电视屏幕一开始只出现在头等舱与商务舱,而现在,几乎已经成了长距离航班经济舱的标准配置。乘客对此也习以为常。 香港国泰航空公司提供音频和视频点播,每个经济舱座席都有9英寸的私人屏幕。乘客可以把自己的电子设备连接上去看电影。每个座席都有一个USB接口,多数都有110伏电源接口。 航空公司的高管现在转而致力于改善飞机上的网络连接。许多航空公司的国内航班上有无线网,业内也迅速开始关注国际航班在海面上空飞行期间的网络连接,使用卫星传输而不是地面网络。 这一领域内的技术发展得非常快。当五年前,当Gogo公司开始提供航班内互联网服务时,该公司空对地网络的最高速度是每秒3.1兆比特。去年,它安装了新的服务,将网速提高到每秒9.8兆。 最近,在德国汉堡举行的飞机内饰博览会上,Gogo公司展示了最新的地对轨道系统,有了这个系统,网络最高速度可提升到每秒70兆。Gogo公司说,该系统将首次由日本航空公司安装并试运行,明年即可就位。 “大家都希望坐飞机时也能上网。”沃尔什先生说,“这有点让人惊奇,因为过去在很多人眼中,飞行期间是唯一不通网络的时段。”